在医疗服务过程中，我们工作的窗口是患者来院就诊的第一站，只有把好服务这关，才能让患者在身体状况不佳的状态下得到一些心理安慰。强化窗口服务，艺术性地正确处理收费窗口的医患矛盾纠纷，是我们本职工作中需要一直不断努力改进和完善的重要课程。

记得今年一月份，在某医院的亲身经历让我颇有感触。由于需要住院，门诊的一些未做项目要到门诊收款处退款，结果该院收款员告知需要找医生签字，待我找医生签完字后回到窗口，又告知我还需要再去检验科签字，等所有的字都签好，收据上也盖上了“退款”两个字的印章，再回到窗口后，这位收款员又问我：“办理什么业务”，我说：“退款”，她又态度恶劣地质问我怎么不提前说清楚要干什么，我很生气地说：“你已经让我来来回回跑好几趟了，后面还盖的退款印，你还不知道我来干什么吗？”

我想说的是，当时的窗口并不忙，为什么她不一次将该业务的所有程序告知到位而让患者多次跑来跑去？自己同样也是窗口的收款人员， 反思这次经历，如果发生在我的身上又能如何处理？会不会将心比心，设身处地为患者着想，把需要的办理程序一次详细说清楚。可以理解，患者就诊遇到这般服务态度，发生医患纠纷是难免的。

如今我已在窗口收费岗位工作八年多了，曾经也被患者骂哭过几次，想想或许是因为自己当时年轻气盛，压不住火，才会跟患者越说越气。其实，患者带着自身疾病之苦而来，他们需要我们的理解和体谅，要时刻想患者之所想，急患者之所急，何必跟患者置气呢！

窗口工作中会遇到形形色色各行各业性格迥异的患者，他们来医院的唯一目的就是寻求医疗帮助，他们是受助者，因此，尽最大努力帮助他们是每一个岗位人员的职责所在。不管患者态度怎样，首先我们自身要做到服务用语说到位，微笑服务做到位，主动、耐心、热情。

前两天看了篇文章写道如何做到“小窗口大服务”，里面有句话写的很好：服务的改变是从“我只能做这些”到“我还能做哪些”。是啊，我们若能做到主动把患者后期可能会遇到的问题提前解答清楚，变被动服务为主动服务，这种服务肯定会更加地人性化，患者的满意度自然就会提高。

我既然选择了医院窗口收费这个岗位，就要承担起服务好患者的责任，学会换为思考，用积极乐观的态度去面对重复又琐碎的工作。从日常点滴小事做起，让患者更直观地感受到我们医院良好的工作作风和真诚的工作态度，艺术性的处理好工作中遇到的各种纠纷，让患者治病而来，满意而归！