为深化公立医院改革，不断改进医院服务，积极推进医疗卫生系统“三好一满意”活动，改善患者体验与患者满意度。医院决定，从今年下半年开始，在全院深入开展患者就医体验和满意度监测活动，坚持持续改善医院服务质量。

活动目标

通过开展患者体验与满意度评价监测活动，进一步强化医疗服务标准，发现医疗服务过程中存在的问题，制定质量改进方案，持续改进服务质量，促进医院内涵建设，强化内部管理，不断推进医院全面发展建设，为患者提供满意的医疗服务，达到“三好一满意”的工作目标。

患者就医体验和满意度监测的内容

包括患者在就医过程中对医院总满意度、对医院服务与管理的评价，具体包括患者对门诊服务流程、便民措施、门诊就医过程、入院过程、住院期间一般服务、住院期间治疗服务、投诉管理、医院环境设施与后勤服务、出院过程与出院后安排等环节的体验和监测。

改善患者体验和满意度监测方法

制定改善门诊及住院患者体验提高患者满意度服务标准，组织医院工作人员学习和贯彻落实；根据改善患者体验和满意度监测的内容，分别制定门诊及病房问卷调查表，对门诊及在院病人和出院病人进行问卷调查和电话回访；从患者的反馈中发现医院管理和服务中存在的问题，认真加以分析讨论，按照医院制定的建立服务工作纠错机制的管理办法，制定相应的整改措施。按照医院优质服务“五合格”考核评比办法，对照服务标准进行考核和奖惩。

建立满意度监测质量控制体系

科学设计与确定满意度测评指标体系。按照就医流程，患者对其要求满足程度的感受，制定满意度测评指标；正确实施满意度监测评价方法。各党支部书记、行风建设专干、医务部、门诊部、护理部、策划部等相关职能部门负责人参与测评。按照顾客满意度评定方法确定患者满意度监测数量。对患者在满意度监测中的评价意见进行认真收集、整理、反馈。建立患者满意度监测结果数据库，对结果进行系统分析、处理，为搞好服务质量持续改进提供科学依据。

通过开展患者就医体验和满意度监测活动，在广大医务人员中进一步落实以人为本，以病人为中心的服务理念，不断提高服务水平和管理水平，完善就医流程，改善患者就医体验，提高社会和患者对医院的满意度。