一、医务人员在患者入院24小时内与患者正式沟通，同时签定医患协议书、告知书或知情选择书，并按规定的形式和要求将沟通情况记入病历中。

二、医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、饮食休息、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、功能锻炼指导、参加基本医疗保险人员的住院自愿承担部分或全部诊疗项目及目录外药品的费用、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

三、医生在患者住院期间，因病情需要输血、进行特殊检查、特殊治疗、手术、麻醉、创伤性诊疗活动、临床试验、药品试验、医疗器械试验等要及时与患者沟通，应当事先获得患者的书面签字知情同意。

四、医务人员要加深对目前医学技术的局限性、风险性的了解，向患者及家属做好解释工作，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

五、医患沟通内容还要强调层次性。对于普通疾病患者，由管床医生在查房时就将病情、预后、治疗方案等详细地与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对带有共性的多发病、常见病，由科室或病区护士长及相关医生、护士一起召开患者、家属，集中进行沟通。对于恶性肿瘤患者尤其要使用患者及其家属易于接受的方式和理解的语言和家属充分沟通。在医疗服务进程中，加强患者隐私的保护。

六、每月召开一次患者（家属）座谈会，广泛听取患者及家属对医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、服务流程、就医环境、后勤服务、物价收费等方面的反映。作好会议记录，对患者提出的问题进行妥善解决。

七、注意沟通的艺术性，交待到位，杜绝生、冷、硬等现象。主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言。

八、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见并及时改进。

九、在沟通中要尊重患者的民族风俗习惯及宗教信仰，从语言、饮食、治疗方式、生活习惯等各方面给予充分尊重。

2008年3月1日