岗位服务心得——门诊班组李琴

收费窗口是医院与患者之间直接交流和接触的平台，是患者了解和认知医院的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到医院在患者心目中的形象。为深化以病人为中心的服务理念，提高工作人员的服务质量和文化修养，科室开展了相关业务的学习，通过对《医院窗口岗位服务规范》《关于实行首问负责制的相关规定》《关于医院规范文明用语的通知和服务禁语》的学习，让我感触颇深！

首先，在工作中严格遵守医院制定的规章制度和岗位职责，熟练掌握业务能力，加强业务知识补给，不断提高自己、充实自己。仪表端庄是外在、热情礼貌是内涵，使内外兼修让自身得到成长从而提高服务质量。

其次，以“病人为中心”是首问负责制的服务理念。身处预约窗口，每天会遇到形形色色的人，要认真热情的对待每位来岗患者，耐心细致的解答患者来电，对其提出的问题做到有问必答，对于不能解决的问题要将其指引到相关科室，不能推诿拒绝患者，尽最大努力给予其帮助，让患者感受到来自医院的人文关怀。首问负责，为民负责，是文明兴院之本，也是重民的理念和精神！

古语说:“言为心声”。言不仅是表达交流的工具，也反映了人们潜在的思想道德、文化修养。规范的文明用语会让患者感受到尊重和敬爱，生、冷、硬的语言及态度会让患者对自身产生负面成见不利于交流。在以窗口为服务的工作环境中，一定要加强自身涵养，端正思想态度。急患者之所急，想患者之所想，并在思想上提高认识，在行动上化为自觉，多说文明用语让患者体会到家的温暖。

总之，窗口工作是前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。作为窗口的工作人员，不但要注重个人形象，更要学会换位思考，做一个有温度的人，充分体现医院以“病人为中心”的服务理念！

岗位服务心得—门诊 穆莹莹

通过学习《医院窗口岗位服务规范》、《首问负责制相关规定》、《医院规范文明用语的规定》，心得体会如下:

工作中要牢牢树立以病人为中心的服务理念，爱岗敬业，无私奉献，微笑服务，使用文明用语，态度和善，耐心解释，不推诿患者。

挂号时准确快速的录入患者信息，收到现金时要唱收唱付，钱款当面点清，退费时如有收据要仔细核对收据号和金额，确定无误后再操作退费，当患者或家属提出问题时，应第一时间给予准确回答，或帮助联系相应科室，让患者少跑冤枉路。

熟练掌握计算机操作技术，尽力提高工作效率，减少患者等待时间，特别是在人多吵杂，出现排队人多的时候，更要保证优质的服务，避免一些纠纷和患者投诉现象，从而提高收费窗口的服务满意度，有利于医患关系的和谐发展。

收费窗口的点滴工作使我深深感受到，无论你在哪个职位，从事着何种工作，都一样可以贡献出自己的一份力量，在医疗行业中只有把每位患者都想象成自己的亲人，想其所想，念其所念，以诚相待，勤恳工作，才能真正把构建和谐医患关系落到实处！

岗位服务心得—结算 汪冬妮

通过学习《医院窗口岗位服务规范》、《首问负责制相关规定》、《医院规范文明用语的规定》，结合自己多年窗口工作的心得体会，现总结如下：

医院窗口面对的是一群特殊的人群，我们说的每句话、办的每件事都代表医院的形象，所以每天我都会严格遵守岗位着装规范，准时上岗。因为良好的精神面貌不仅有利于提高个人素质，激发工作的积极性，同时也能增强自己的责任感和光荣感，让患者看到我们饱满的精神状态，更能为医院树立良好的形象。作为窗口工作人员，虽然我们的工作很平凡，但是患者对我们有期盼，领导对我们有要求，我们就应当以苦为乐，安下心、沉下身来做好工作中的每一个细节，比方说：当患者东张西望找不到办事窗口时，我们上前一步，帮他指引方向；当患者手拿结账手据理不清头绪，一筹莫展时，我们主动帮其消除疑虑、化解困难。我们把患者视为友人、亲人、家人，把被动办变为主动告知，把服务工作做得更直接、更具体、更有效，这样才能得到患者的认可。除此之外，小摩擦，小误会，在窗口工作中时有发生，有时候患者的一句话也会触动我们的情绪，我们也觉得委屈，我们也想过争辩，但是静下心来想想，争论一番又如何呢。

在日常的工作中除了严格遵守岗位职责，我们还应该多给予患者人文关怀，比如有的患者口罩断了，我会拿出自己储备的口罩递给患者，有的患者水洒在了包里，我会给患者拿来塑料袋让她把包里东西替换出来，这些看似平常的事情，做的多了自然就会让人感觉到温暖。其次在工作中遇到的一些不合规矩的事情，我们也要温和的提醒患者，多说“请您”，让自己的语气不那么生硬，比如“请您把口罩佩戴好”，“请您给手消下毒”……

在日后的工作中，我也会严格要求自己，把服务做的更具体更有效。

岗位服务心得—结算 白敏

通过学习医院最新修订的《医院窗口岗位服务规范》《关于实行首问负责制的相关规定》《关于医院规范文明用语的通知》让我又一次提升了对医院服务窗口的认知，总结心得如下：

首先，门诊收费和结算窗口是患者进入医院就诊和住院的第一步，规范的着装，文明的语言，热情的服务，会给患者留下良好的第一印象，从而对患者接下来进一步的检查和治疗打下良好的开端。

其次，工作中严格遵守首问负责制并使用文明用语，不得对患者提出的问题推诿或拒绝。办理业务时使用规范的语言，不使用服务禁语。

最后，医院在不断的发展和进步，我们也要加强学习提高认知，改善服务化解矛盾。医务人员依法依规执业，各岗位文明用语礼貌服务，展现良好的精神风貌，营造风清气正的行业环境。

岗位服务心得—住院处丁立香

住院处是一个重要的窗口服务平台，做为其中的一员，在认真学习《医院窗口岗位服务规范》、《首问负责制相关规定》及《医院规范文明用语的规定》后，总结工作中的心得体会如下：

一、窗口岗位服务规范方面：按照工作指标要求，能够做到服装整齐，佩戴胸卡准时上岗，接待和护送患者的过程中要文明用语，礼貌待人，态度友好，语言亲切，解释耐心。这些常规的服务规范，看似简单，但要持久有质量地服务于患者需要我们端正工作态度，提高思想认识，调整自己的心态，疫情当下，珍惜我们的岗位，同时工作中面对患者的咨询解释还需要很大的耐心、包容心。端正思想态度及有效解释窗口工作的同时，还要严格遵守消毒隔离和灭菌操作常规，保持工作台面清洁整齐，并及时储备有必要的便民物品。

二、首问负责制规定方面：首个接待患者或家属提出的问题，要尽自己最大努力给予帮助或协助解决。这个规定充分考验了一个窗口工作人员的责任心及业务水平，要主动与患者及家属沟通：围绕“少走一遍路、少排一次队、少等几分钟”来梳理流程，实现患者少跑路、少排队。对患者（或家属）提出的问题，禁用“不知道”、“不是我管”之类的语言，运用直升机思维，维护医院整体形象。加强业务学习，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊并正确回答患者提问，维护良好秩序。对患者咨询解释科学清楚，急患者之所急，真正站在对方角度思考解决问题，做到首问负责制就并不难，也提升了自己的优质服务水平。

三、文明用语规定方面：患者咨询时，要规范使用文明用语，帮助和指导患者办理业务，杜绝服务禁语。回答咨询的语音、语速、语气及语调要规范，避免服务生冷硬，总之，接待和护送患者时要让其感觉舒服！遇到情绪不稳定的患者，我们要摆正自己所处的位置，顾全大局，控制好情绪，理智应对！

在工作中仍需完善服务规范，如保持面带微笑接待病人，加强站立服务，多说请字等等，给患者及家属温暖亲切的感觉。

我会继续强化“窗口”工作服务意识，提高服务质量，来维护医院的良好形象，为创建我院优质服务品牌尽微薄之力！

岗位服务心得—急诊 杨毅

今天学习了医院及科室下发的三份有关工作制度的文件，并且结合自己的岗位谈谈心得和体会，我在急诊的岗位上已经有两年之久了，急诊窗口作为全院唯一一个24小时的急救挂号收费窗口，责任是重大的，接待的大部分都是外伤和抢救的患者，争分夺秒和死神抢时间虽然是形容医生救命的代名词，但是我们的工作依然不能敢有丝毫怠慢。迅速，准确，应急突发也是我们的准则，在这个岗位上，不仅仅是要接待各种患者，遇到不冷静及情绪激动的患者家属更是常态，所以更要注意服务态度。急诊窗口有许多业务上以外的特殊情况需要处理，需要与急诊各科室医生、护士，病房以及值班领导做好沟通，配合，所以快速灵活的应变能力也是必不可少的，这样才能更好的完成本职工作，为患者能够满意的就医和快速的得到救治尽到自己应尽的责任。

岗位服务心得—造船 王晶

通过学习《医院窗口岗位服务规范》、《首问负责制相关规定》、《医院规范文明用语的规定》，结合自己窗口业务，心得体会如下：

1、指导患者进行手机操作，对于不会使用手机付款和提供核酸结果的患者，应语言专业、精炼、通俗易懂。对患者要有问必答，耐心热情，方便病人。

2、收费窗口保持整洁，室内不放杂物。与患者交流态度和蔼，语言亲切。做到唱收唱付，钱款当面点清、认真核准，备足零钱，收据准确。办理业务熟练快速，准确无误，正确使用文明用语，耐心解答患者查询。

3、要从人文关怀的角度理解“首问负责制”的内涵，尊重、关爱患者。让患者来院后的第一时间感受到医院工作人员主动、热情、周到、文明的服务。

医院收费人员一句温馨的问候，一句关心的话语，都会让患者感到舒心，能拉近我们与患者的距离。同时患者会感到放心、可靠，愿意来就医。

岗位服务心得—病历审核王连芳

通过这次学习，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。通过这次学习，使我们意识到原来平时忽略的这些小问题，其实带给患者及家属的负面影响是十分大的，试想当患者来到我们工作岗位，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情的工作人员时会是什么感觉，相信他们也不会有愉快的心情，甚至会产生厌恶感。而《医院窗口岗位服务规范》、《医院规范文明用语的规定》、《首问负责制相关制度》是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。在工作中也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。我现在的工作岗位虽然不在窗口不在临床不直接面对患者，但我们的工作能起到间接的作用，所以我要认真学习本岗位的业务知识，相关的收费标准，多于临床沟通，帮助科室解答疑难，协助查大帐，难帐尤其是有纠纷的。配合科室的改革，以便更好的工作。

岗位服务心得—瓦房店 周丽

通过再次学习我院《关于实行医院首问负责制的相关规定》和《关于规范文明用语的通知》后，感受颇深。

作为一名窗口工作人员，必须履行好自己的岗位职责，操作流程要熟练，点好钱款，唱收唱付，尤其在面对患者（或家属）时，一定要使用文明用语。同时提高自身的服务质量，做好首问负责，凡是遇到患者（或家属）需要帮助解决的问题，尽自己最大的努力给予帮助解决。如有自己不能解决和非本科室解决的问题，主动联系相关科室解决或指导患者到相关科室或工作人员处，妥善解决问题。对患者（或家属）提出的问题，严禁使用“不知道”、“不是我管”之类的语言。让患者来院后的第一时间感受到医院工作人员主动、热情、周到、文明的服务，在今后的工作中，更加严格要求自己，在完成本职工作同时，妥善调节好班组内部工作，为医院的发展尽一份力量。